Tips para crear un plan de crisis en redes sociales

“Una crisis es un evento donde lo experimentado va en contra de los deseos de una organización y se debe a algún aspecto que no fue bien planeado o calculado, o bien por situaciones imprevistas que no se manejaron adecuadamente.”– HubSpot

Ejemplo de una mala gestión de crisis en redes sociales

Este es el caso de Air Europa compañía de aerolíneas. Todo empezó cuando a Mara Zabala le fue negado el acceso a su vuelo debido a que no se presentaba con un acompañante, lo que provocó que hiciera un Tweet hablando de lo sucedido…

El personal de la aerolínea indicó que, según su política, las personas en silla de ruedas deben de viajar con un acompañante, en caso de alguna emergencia es importante que sean atendidos por alguien, lamentablemente estas políticas no aplican en todas las compañías de aerolíneas. Lo que esto podría provocar malentendidos como discriminación.

Mara Zabala no solo logró que muchos se enteraran de lo sucedido, sino que varios de ellos eran influencers, lo que provocó, debido a su cantidad de seguidores que el caso se volviera viral.

Conseguir una buena reputación en las redes sociales nos puede tomar bastante tiempo, incluso años de trabajo, sin embargo, un instante es más que suficiente para que todo este esfuerzo y dedicación se convierta en una pesadilla.

La aerolínea, buscando una solución ante este problema decidió lanzar una publicación de personalidad muy corporativa lejos de las expectativas de los usuarios, que estaban en espera de una respuesta eficaz.

Lamentablemente la respuesta de esta compañía no bastó para el público. Tan grave se volvió esta polémica que se extendió hasta un contexto político, donde Mara llegó a tal nivel de dar entrevistas a diarios de su país donde hablaba de manera negativa sobre la reputación de la aerolínea.

La aerolínea optó por el silencio, esperando que con el tiempo su tormenta terminara, pero es al día de hoy que son un ejemplo de mal accionar con los clientes.

Por esto (y muchas cosas más) tienes que estar preparado(a) para cualquier crisis que pueda afectar la reputación de tu marca, ya que la posibilidad de que una crisis ocurra es alta.

Hay negocios que no desean utilizar las redes sociales por miedo a malas opiniones, o simplemente para evitar polémicas. Ya que como bien sabemos una discusión en una red social podría expandirse y convertirse en una avalancha de toxicidad.

«Y no nos conviene que un problema se vuelva más grande cuando esta perjudica la reputación de nuestra marca, ¿verdad?»

Plan de crisis

Los usuarios siempre están atento a las opiniones de los demás. Cuando alguien hace una opinión negativa, un mal rating, un dislike (vamos a generalizar todo esto como situaciones tóxicas), se ve mal en nuestros perfiles ya que lamentablemente estas opiniones son de relevancia para la mayoría de los usuarios que desean conocer o consumen nuestra marca.

Por si no lo sabias, actualmente las marcas fuertes cuentan con un Plan de Contingencia, también llamado Plan de crisis en redes sociales. El cual consiste en un plan de acciones a realizar en caso de alguna situación de crisis que pueda perjudicar la reputación de tu marca.

Incluso este plan se lo puedes entregar a tu equipo de trabajo, y es de suma importancia que tu equipo esté totalmente enterado de cómo manejar cualquier situación tóxica.

¿Alguna vez te ha pasado que hacen un comentario negativo al cual no saben qué responder o de qué modo hacerlo?

Así es, cuando los usuarios encuentran un problema con una marca, esperan una respuesta rápida que los justifique y si no la obtienen de manera rápida ya te podrás imaginar lo que pasará… por eso hoy en día las empresas formulan su propio plan de crisis, para así poder reaccionar de manera adecuada a cualquier posible situación tóxica.

Tips para llevar a cabo un buen plan de crisis

· Recopila información con tu equipo: Pregunta a tu equipo de trabajo y a ti mismo cuales son las situaciones negativas por las que ha pasado (o podría pasar) tu empresa, así como las quejas más comunes, y formula las posibles soluciones para evitar un mal manejo a futuro.

· Asigna un equipo para gestionar tu plan de crisis en redes sociales: Si la mayoría de tu equipo se encuentra ocupado para ejecutar un plan de crisis, asigna un equipo o una agencia de marketing digital que se enfoque a gestionar tu plan de crisis en caso de que se requiera.

· Redacta los mensajes a contestar ante opiniones negativas: Planea a futuro cuáles con las posibles opiniones negativas que podrían surgir ante tu negocio y crea un mensaje para intervenir de manera rápida, por ejemplo:

Suponiendo que tu marca es un restaurante:

Posible opinión negativa:

“Muy deliciosa la comida,
pero lamentablemente en esta ocasión
me salió un pelo en mi plato 🙁 ”

Plan de contingencia:

“Lamentamos mucho lo sucedido, desconocemos el motivo de cómo llegó ese pelo ahí, nuestros cocineros usan de manera obligatoria guantes y cofias para mayor higiene en nuestros alimentos. ¡Lamentamos mucho la incomodidad que esto te haya ocasionado, por eso te invitamos a un desayuno totalmente gratis cuando gustes!

Actúa de manera rápida:

Cuando un usuario interaccione de manera tóxica en alguna de tus redes sociales, la contestación ante este usuario debe ser prioridad “Para ayer”, ya que dejar pasar tiempo podría ocasionar que la polémica se expanda.

Ser rápido en las respuestas requiere de preparación, lo cual tu equipo y tú deben de estar listos para tomar cartas en el asunto y responder a buen tiempo.

Identifica tus recursos:

Es importante reconocer cuales son los recursos de tu marca, cuáles son las redes sociales que manejan. No todas las empresas hacen uso de varias redes sociales y otros medios de comunicación. Tampoco disponen de un community manager encargado de monitorear 24/7 las actividades de la empresa en las diferentes redes.

Conclusión

No existe empresa inmune a las críticas, situaciones negativas, accidentes, etc.. Hoy en día las redes sociales son un motor potencial para transmitir mensajes en un instante y que estos lleguen a una gran cantidad de personas.

Sin embargo, estas plataformas podrían resultarnos un arma de doble filo a la hora de cometer un error, ya que un solo error que llame la atención podía expandirse como avalancha afectando totalmente la reputación de la empresa.

Estar preparados para responder ante cualquier situación de crisis son base de una empresa sólida y bien estructurada. Lamentablemente una persona es más que suficiente para desatar una pesadilla para tu empresa.

Responder inmediatamente ante toda situación generará total confianza, recuerda que dejar la situación en manos del tiempo podría costar muy caro.

¿Te gustaría terminar con una reputación afectada?